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消费维权新观察第三篇:快递不“保价”造成纠纷多
2018-03-14 07:50   稿源: 天津广播电视台经济广播   编辑: 经济广播 杨志刚

  在去年以来各级消协组织受理的消费投诉中,网购或其它形式的商品寄送服务投诉位列十大消费投诉之首。贵重物品在邮递过程中损坏应该由谁负责?如何避免损失?《315系列报道:消费维权新观察》第三篇《快递不“保价”造成纠纷多》。

  几个月前,市民袁先生在网上购买了一台液晶电视机,价格为1849元,但在送货安装时,就发现了问题。

  【录音:2017年10月8号买的这电视,网上买来后,安装上一开,屏幕不亮,出现质量毛病了,跟厂家联系,给写了退货鉴定书,要求我们和快递联系。】

  有了厂家的鉴定书,袁先生在提出退货的当天,就联系了家门口的速递公司上门取件,快递人员将电视机重新包好,向袁先生收取了106元的运费。

  寄出快递后,袁先生松了一口气,本以为这件事情就算处理好了,但在5天后,他接到了一个电话:

  【录音:厂家说退不了,破损了,诶,我说没破损啊,他就把照片给我们发过来了,我一看,屏幕裂了。我说走的时候,屏幕没事啊,他说这可能是运输当中产生的破损,这就得找快递。】

  第二天一早,袁先生就来到快递公司,出示厂家提供的照片,要求快递公司按照电视机购买价格全额赔偿,却遭到了拒绝。

  【录音:他说,你没保价,我说没保价你也没和我们说啊,你说的话,我们肯定得保值啊。】

  在跟快递公司沟通后,袁先生得知,快递保价是邮递业务中单独收费的一项服务。根据《中华人民共和国邮政法》第四十七条的规定:消费者在邮递贵重物品时,如果购买了保价服务,物品在邮递过程中发生丢失、损毁或短少,快递公司需要按照物品的实际价格进行赔偿。同时,《快递市场管理办法》也规定:速递企业要以足以引起用户注意的方式载明保价有关的规定。但即使这样,这家快递公司还是以袁先生没有选择保价服务为由,提出袁先生花1849元购买的电视机,最多只能赔偿600元。

  在双方协商未果的情况下,袁先生向速递公司所属的北辰区消协进行投诉,请求调解。北辰消协调解员张燕说:

  【录音:这件事双方不能达成一致的原因是,袁先生所寄递电视机时是否选择保价,而快递公司对保价是否尽到了告知义务,是本案确定责任的重要考量因素,消协认为,电视机价格远远超过寄递服务费用,且为易碎品,快递公司工作人员不能证明已履行了提醒消费者贵重物品保价事宜的告知义务,也无证据表明消费者自愿放弃保价。电视机寄递途中损坏,导致无法退货,所以快递公司应承担未尽告知义务的赔偿责任。】

  经调解,最终速递公司同意全额赔偿,袁先生对处理结果表示满意。

  根据市消协发布的2017年快递投诉分析情况看,本市快递行业的赔偿纠纷,有33%的情况都与消费者没有保价有关,涉及家具家电、珠宝首饰、瓷器摆件等贵重易碎商品。此外,快递企业没有尽到合同条款、快件保价等提醒告知义务,也是让大多数消费者不满意的地方。因此,市消协组宣部工作人员张旭提醒市民,在寄贵重或易碎物品的时候,尽量采用保价方式减少损失。

  【录音:首先选择正规的快递公司,如果邮寄物品价值较高,应采取保价方式邮寄,且保价金额不应低于物品的价值,收到快递物品后可以要求先验货再签收,再有就是要规范、详细地填写托运单,且要保存好能证明快递物品价格的票据,这是事后发生纠纷时的重要证据。】(记者刘倩)

 
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